Seus direitos como passageiro aéreo

O que fazer em caso de problemas com o voo?

Por Dr. Felipe Tadini e Dr. Gustavo Dantas

Viajar de avião é sinônimo de praticidade e rapidez, mas imprevistos como cancelamentos, atrasos e extravio de bagagem podem transformar a experiência em um verdadeiro transtorno. 

Segundo dados de 2022, 1,3 milhão de passageiros foram afetados por algum tipo de problema com transporte aéreo. Já em 2024, esse número foi de 4,3 milhões de passageiros, uma alta de 231% em apenas dois anos. 

Muitos passageiros não sabem, mas há uma série de direitos garantidos pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) que protegem o consumidor nesses casos. Neste artigo, vamos esclarecer quais são esses direitos e como você pode reivindicá-los caso enfrente problemas durante sua viagem.

1. Cancelamento de Voo

O cancelamento ocorre quando a companhia aérea informa que um determinado voo não será realizado. Isso pode acontecer de forma antecipada ou em cima da hora. Veja quais são seus direitos em cada situação:

Cancelamento Antecipado

Se a companhia avisar o cancelamento com mais de 72 horas de antecedência, a mudança será considerada uma alteração programada. Ainda assim, a empresa deve oferecer ao passageiro a opção de:

• Reembolso integral da passagem; ou

• Reacomodação em outro voo, conforme a preferência do passageiro.

Se o aviso ocorrer com menos de 72 horas para o voo, a responsabilidade da companhia aumenta e pode gerar direito a indenização por danos morais, caso o cancelamento cause prejuízos significativos ao passageiro.

Cancelamento em Cima da Hora

Se o cancelamento for informado apenas quando o passageiro já estiver no aeroporto, ele tem direito a:

• Carta de Contingência: Solicite um documento da companhia registrando o motivo do cancelamento.

• Registro de Provas: Fotografe os painéis de voo, grave vídeos e guarde qualquer comunicação da companhia.

• Reacomodação ou Reembolso: A companhia deve oferecer reacomodação no próximo voo disponível ou o reembolso total.

• Assistência Material: Se a espera pelo novo voo for prolongada, o passageiro tem direito a:

• Acesso à internet após 1 hora;

• Alimentação após 2 horas;

• Hospedagem e transporte caso o atraso ultrapasse 4 horas.

Se o atraso causado pelo cancelamento ultrapassar 5 horas, você pode ter direito a indenização.

2. Atraso de Voo

Se o voo for adiado e não seguir o horário original, o passageiro também tem direitos. Caso o atraso seja informado com mais de 72 horas de antecedência, ele poderá optar pelo reembolso integral ou reacomodação.

Já no caso de atrasos informados de última hora, a assistência deve seguir a seguinte escala:

• 1 hora: Direito a acesso à internet.

• 2 horas: Direito a alimentação paga pela companhia.

• 4 horas: Direito a hospedagem e transporte entre aeroporto e hotel.

• 5 horas ou mais: Direito a reembolso ou indenização.

Caso o atraso faça com que você perca um voo de conexão ou um compromisso importante, também é possível reivindicar indenização.

3. Overbooking (Embarque Negado)

O overbooking acontece quando a companhia vende mais passagens do que assentos disponíveis, impedindo que alguns passageiros embarquem.

Se isso ocorrer, exija:

• Carta de Contingência explicando o motivo do impedimento.

• Reacomodação ou Reembolso imediato.

• Indenização em dinheiro caso o atraso causado pelo overbooking seja superior a 5 horas.

Caso o atraso seja inferior a 5 horas, mas tenha causado a perda de um compromisso, também é possível reivindicar ressarcimento.

4. Extravio de Bagagem

Quando a bagagem é perdida, a companhia aérea tem prazos específicos para encontrá-la e devolvê-la:

• Voos nacionais: até 7 dias.

• Voos internacionais: até 21 dias.

Extravio Temporário

Se suas malas forem encontradas, mas você ficou sem elas por mais de 24 horas, pode solicitar ressarcimento pelos gastos extras com roupas e itens de higiene.

Extravio Definitivo

Se a companhia aérea não localizar sua bagagem dentro do prazo, você tem direito a uma indenização em dinheiro pelo prejuízo. Além disso, pode solicitar ressarcimento de qualquer despesa gerada pela perda dos pertences.

Caso transporte itens valiosos, solicite à companhia aérea uma Declaração de Conteúdo antes do despacho da bagagem. Esse documento ajuda a comprovar o que estava na mala em caso de extravio.

5. Falta de Assistência da Companhia Aérea

Caso a companhia aérea não forneça suporte adequado durante atrasos, cancelamentos ou overbooking, o passageiro pode solicitar o reembolso dos gastos extras que teve com alimentação, transporte e hospedagem. Para isso:

• Guarde todos os comprovantes de despesas;

• Registre a situação com fotos e vídeos.

6. Direito a Indenização

Se qualquer um desses problemas gerar prejuízo financeiro ou transtorno emocional, você pode entrar com um pedido de indenização. Exemplos:

• Cancelamento de voo que impede participação em um evento importante;

• Overbooking que atrasa compromissos profissionais;

• Atraso de voo que causa perda de uma conexão internacional.

Além disso, se a companhia não respeitar seus direitos, é possível registrar uma reclamação na ANAC e buscar reparação judicial.

Conhecer seus direitos como passageiro aéreo pode evitar dores de cabeça e garantir que as companhias cumpram suas obrigações. 

Dantas & Tadini Advogados 

Instagram: @dantasetadini

Felipe Tadini - OAB/SP - 331.333

Gustavo Dantas - OAB/SP - 369.102